Es gibt Hobbies, von denen man gerne erzählt, weil sie einen interessant oder klug oder sportlich machen. Stundenlang durch Social Media und Kommentarspalten scrollen gehört nicht dazu. Dabei ist ja gar nicht alles Quatsch, was einem da so über den Weg läuft. Kürzlich habe ich auf Instagram zum Beispiel ein Video von FDP-Finanzminister Christian Lindner entdeckt, in dem er sehr holpriges Englisch spricht, und die Kommentare darunter waren wirklich Gold: kurze Witze, die sich dezidierter mit Lindners Wirtschaftspolitik auseinandersetzten als jede Lanz-Sendung. Mindestens zehn Minuten lang habe ich also über die Kommentarspalte gebeugt dagesessen und gekichert. Und ich würde rückblickend wirklich nicht sagen, dass das Zeitverschwendung war.
Zwischen Outfit-Fotos, Urlaubsbildern alter Schulfreund:innen und Kochvideos, die man allesamt abspeichert in der Überzeugung, man würde das Spargel-Risotto bald mal nachmachen, begegnen einem auf Plattformen wie Instagram oder TikTok viele gesellschaftspolitische Inhalte. Dass auch etablierte Medien sich dort aufhalten, ist deshalb nachvollziehbar und zeitgemäß. Es produziert aber auch journalistische Herausforderungen, denen klassische Ausspielwege wie Radio und Fernsehen so nicht unterlagen – und merkwürdige Szenen.
Mitlachen über den Naziwitz
Zum Beispiel diese: Ein User kommentiert unter dem Instagram-Beitrag eines öffentlich-rechtlichen Nachrichtenaccounts mit einem NS-Wortspiel: „Wehrmacht denn sowas?“ Die Redaktion antwortet darauf mit „I see what you did there“ und einem lachenden Emoji. Ist das locker und nahbar, weil Naziwitze nun mal auf Social Media kursieren und da will man nicht allzu verklemmt auftreten, die Zielgruppe nicht verprellen? Oder ist es geschmacklos, deplatziert und eigentlich ein Abmahnungsgrund für den oder die verantwortliche Community Manager:in?
Wenn Sie mich persönlich fragen: Letzteres. Wenn Sie mich als Journalistin fragen, die selbst Community Management für verschiedene öffentlich-rechtliche Angebote auf Social-Media-Plattformen gemacht hat, würde ich sagen: Es ist vor allem repräsentativ für ein vielschichtiges Problem.
Große Planlosigkeit in Reaktionen
Viele, vor allem öffentlich-rechtliche Social-Media-Redaktionen scheinen keinen konkreten Fahrplan zu haben, wie sie die Debattenräume, die sie mit ihren Kommentarspalten aufmachen, eigentlich bespielen wollen. In einer der Redaktionen, in der ich in diesem Bereich tätig war, hingen ausgedruckte Memes an der Wand, ein Großteil davon mit dem humoristischen Tenor: beim Community Management brennt’s eigentlich immer, es ist die Hölle, Kommentare moderieren ist Horror.
Ein Grund dafür ist die Funktionslogik von Social-Media-Plattformen. Ein News-Kanal auf TikTok oder Instagram ist deutlich interaktiver als eine gedruckte FAZ auf dem Küchentisch oder eine Dreiviertelstunde „Monitor“ in der ARD. Noch bevor ein Video vorbei oder ein Post gelesen ist, können User:innen reagieren, liken, teilen, kommentieren. Welche Accounts wie viel interagieren, ist entscheidend dafür, bei wem und wie häufig die Beiträge dann ausgespielt werden. Anders formuliert: Algorithmen belohnen viel Interaktion, und in den Kreisen, in denen ein Beitrag auf besonders viel Reaktion zu stoßen scheint, wird er vermehrt angezeigt.
Das habe ich bei der Betreuung von Beiträgen immer wieder beobachten können: in den ersten Minuten nach Veröffentlichung ein paar Sexbots löschen, dann auf ein paar erste inhaltliche Kommentare reagieren, dann passiert vielleicht auch länger nicht viel. Aber wenn zunehmend empörte Kommentare aus einer bestimmten Richtung reinkommen, ist förmlich spürbar, wie der Beitrag plötzlich rapide an Reichweite in bestimmten Communities gewinnt und immer mehr Gleichgesinnte anzieht.
In Netiquetten ist meist schwammig festgehalten, dass Kommentarspalten ein respektvoller Raum des Austauschs sein sollen und deshalb keine justiziablen Äußerungen wie Beleidigungen oder Gewaltaufrufe erlaubt sind. Das Problem sind aber selten solche Kommentare, die offen gewaltandrohend oder diskriminierend sind. Mord- und Gewaltdrohungen, Beleidigungen oder Kommentare wie „Ich hasse Minderheit XY“ – klar müssen die weg. Was aber, wenn eine Kommentarspalte subtiler hasserfüllt ist und gerade durch die Dynamik der Masse kippt?
Nicht verboten, trotzdem Hass
Aus soziologischer Sicht ist das nicht überraschend. Es gibt Phänomene, die sich nicht nur aus den einzelnen individuellen Handlungen erklären lassen, weil sie mehr als die Summe ihrer Teile sind. Wenn ich als Einzelperson in einem bestuhlten Saal hinten aufstehe, kann ich besser sehen. Daraus abzuleiten, dass man grundsätzlich besser sieht, wenn man aufsteht, wäre falsch. Denn wenn alle aufstehen, gilt das nicht mehr. Oder: Wenn Ihnen Ihre Kollegin auf dem Flur sagt, dass sie Sie nicht ausstehen kann, ist das deplaziert und nicht nett, den Betriebsrat würde das aber nicht auf den Plan rufen. Wenn alle Ihre Kolleg*innen sich allerdings im Kreis um Sie herumstellen und Ihnen zusammen ungefragt sagen, dass sie Sie nicht ausstehen können, ist das Mobbing. Social-Media-Kanäle, bei denen Beiträge immer tiefer in Bubbles gespült werden, in denen viel reagiert wird, sind anfällig für diese Dynamiken.
Ein Beispiel: ein einminütiges Video über Angriffe und polizeiliche Repressionen gegenüber queeren Menschen bei einer verbotenen CSD-Parade in der Türkei. Unter dem Reel fast 2.000 Kommentare. Über 80 Prozent davon sind Aussagen wie „Erdogan ist ein Ehrenmann“, „Türkei <3 <3“, „will das in Deutschland auch“, „richtig so“. Der Netiquette zufolge muss keiner dieser Kommentare verborgen werden, im Einzelnen würde man wohl sagen, das ist zwar queerfeindlich, aber nicht verboten. In der Summe wird daraus trotzdem eine hasserfüllte, homophobe Kommentarspalte und es ist spürbar, dass der Beitrag zunehmend vor allem Konten angezeigt wird, die die gleiche Meinung dazu haben.
Ich könnte eine Reihe anderer Beispiele nennen, ein Video über einen antisemitischen Angriff durch einen rechtsextremen Politiker in Polen zum Beispiel. Die Kommentare, die sich offen den Nationalsozialismus zurückwünschen oder klar formulieren, sie würden Juden hassen, sind in ihrer Masse zwar erschreckend, aber auch unstrittig: löschen, weg damit. Bei einer Flut von Kommentaren, die den antisemitischen Politiker zum „Ehrenmann“ adeln, ist das schwieriger. Inhaltlich ist es aber dasselbe: Antisemitismus.
Hauptsache viele Klicks?
Die Finanzierung vieler Social-Media-Teams bei öffentlich-rechtlichen Anstalten ist an steigende Reichweiten gekoppelt. Das führt dazu, dass Evaluationen und Feedbackrunden oft sehr zahlenorientiert sind. Sprich: Je mehr Leute ein Beitrag erreicht und je mehr damit interagiert wird, desto besser, weil die Jahresziele zum Beispiel vorschreiben, dass der Kanal bis zum Ende des Jahres x-tausend Follower:innen mehr haben muss, wenn alle ihren Job behalten wollen. Ein selbst gestecktes Ziel und somit ein hausgemachtes Problem. Besser wäre es, die Daseinsberechtigung eines Angebots an inhaltlichen Parametern zu messen.
Jedenfalls: Als Community Managerin ist es eine merkwürdige Gleichzeitigkeit, zu wissen, dass eine Kommentarflut gerade an eine politische Hetzkampagne grenzt und vor allem aus einer Community fern der eigentlichen Zielgruppe kommt, im Hintergrund aber zu hören, wie gefühlt die Sektkorken knallen, weil: „Hey, 2.000 Kommentare, das ist ja super, das Video zieht richtig an und kriegt immer mehr Reichweite.“
Natürlich wird das Video jetzt gut geklickt, denke ich dann. So funktionieren diese Plattformen. Aber ist es deshalb tatsächlich erfolgreich? War die journalistische Einordnung oder Aufarbeitung eines Themas deshalb wirklich besonders gut? Ich unterstelle Social-Media Redaktionen nicht, dass sie mit Hass und Diskriminierung Reichweite generieren wollen, sie tun es aber teilweise, weil es in der Natur der Plattformen liegt und sie sich dem vielfach nicht entschieden genug entgegenstellen.
Kommentarspalten bitte schneller schließen
Es gäbe für das Problem eine einfache erste Lösung: Wenn in einer Kommentarspalte unter einem Beitrag nicht mehr sachlich diskutiert wird, sollte sie geschlossen werden. Gerade öffentlich-rechtliche Accounts müssten hier deutlich konsequenter und mutiger sein. Meiner Erfahrung nach reagieren obere Hierarchie-Etagen auf die Forderung, Kommentarspalten zu schließen jedoch oft mit Entsetzen und einem klarem „Nein“. Ob ich nicht wisse, wie sehr der öffentlich-rechtliche Rundfunk dafür kritisiert werde, nicht genug Meinungsvielfalt zu zeigen, unliebsame Meinungen gar zu zensieren. Doch, doch, ich sag mal so, wenn man beruflich Internetkommentare liest, kommt man an dieser Erkenntnis schwer vorbei. Aber darum geht es gar nicht.
Woher kommt die Annahme, einen eigens geschaffenen Debattenraum unter bestimmten Umständen auch wieder zu schließen, könne etwas mit Zensur zu tun haben? Meinungsfreiheit ist das Grundrecht darauf, sich eine Meinung zu bilden und diese frei zu äußern. Sie ist aber kein Freifahrtschein, seine Ansichten auf jeder Bühne und zu jedem Zeitpunkt ungefiltert kundtun zu dürfen. Es wird schließlich auch nicht jeder Leserbrief, der eine Redaktion erreicht, veröffentlicht.
Und die Meinungspluralität? Der Rundfunkstaatsvertrag fordert zwar von den Öffentlich-Rechtlichen, das Prinzip der Ausgewogenheit einzuhalten und die Meinungsvielfalt in seiner Berichterstattung zu berücksichtigen. Ob das Programm ausgewogen ist und vielfältige Meinungen abbildet, entscheidet sich aber nicht in einer TikTok-Kommentarspalte. Die Plattformen dahinter sind nicht darauf ausgelegt, ein für die deutsche Gesellschaft repräsentatives Meinungsspektrum abzubilden.
Wenn man das Recht auf freie Meinungsäußerung und die Verpflichtung der Öffentlich-Rechtlichen, Meinungsvielfalt im Programm abzubilden, addiert, kommt da kein Menschenrecht auf einen Talkshowplatz bei „Maischberger“ raus – und auch nicht das Recht, unter jedem beliebigen Beitrag eines Senders meine Meinung kundzutun. Die Freiheit, die eigene Meinung am Gartenzaun, auf dem eigenen Social-Media-Profil oder in Mails an die Redaktion kundzutun, meinetwegen sogar zu schreien, unfreundlich zu formulieren oder zu pöbeln, wird dadurch trotzdem nicht beschnitten. Keine Sorge.
Die Aufgabe ist nicht, möglichst viel auszuhalten
Ein weiteres, hausgemachtes Problem ist ein personelles: Wer moderiert solche Kommentarspalten eigentlich? Mein Eindruck: Keiner hat da Bock drauf. Jahrelanges Studium, journalistische Ausbildung und Fachexpertise, um dann auf Instagram Kommentare von Wutbürgern zu beantworten oder mit lustigen Emojis auf inhaltlich völlig Belangloses zu reagieren, um die Antwortquote hochzutreiben? Zugegeben: So stelle ich mir meine berufliche Zukunft auch nicht vor. In vielen Redaktionen ist Community Management, kurz CM, deshalb eine Einstiegsstelle, nach dem Motto: Du hast ein bisschen journalistische Erfahrung, willst dich hier reinarbeiten, hocharbeiten, okay, mach doch erstmal ein, zwei Jahre Community Management und dann gucken wir weiter. Ich habe mit vielen jungen Leuten in dem Bereich gesprochen und niemand hatte sich aktiv für dieses Berufsfeld entschieden. Immer ein Kompromiss, immer die Bedingung, um irgendwann weiterzukommen.
Als ich einmal bei der Arbeit zu weinen beginne, weil ich vor einem Berg von etwa 600 Kommentaren sitze, von denen 90 Prozent so rassistisch und hasserfüllt sind, dass ich sie hier nicht ohne diverse Triggerwarnungen zitieren könnte, kommt eine andere junge Community Managerin zu mir, legt mir die Hand auf die Schulter und sagt: „Du gewöhnst dich noch dran, man stumpft schnell ab, ich denk mir mittlerweile wirklich gar nichts mehr dabei.“ Sie guckt dabei, als wäre das ein prima Trost, und ich frage mich, warum mich das absolut überhaupt nicht tröstet.
Vielleicht, weil ich es absurd finde, dass Community Manager:innen gern unterstellt wird, eine zu große Sensibilität bei bestimmten Kommentarfluten wäre eine Form fehlender Professionalität und Resilienz. Auf dem Schreibtisch, an dem ich sitze, kleben Zettel mit kleinen Tipps und süßen Sprüchen, sowas wie „Halt durch!“ und „Gönn dir zwischendurch mal ne kleine Pause zum Durchatmen“. Dabei ist die Aufgabe ja nicht, furchtbare Aussagen auszuhalten, sondern im Gegenteil, aufmerksam für Diskursdynamiken zu sein.
Und auch persönliche Betroffenheit ist keine Schwäche, sondern Teil der Perspektivenvielfalt, die sich viele Redaktionen (zumindest öffentlich) wünschen. Ich habe schwarze Community Manager:innen kennen gelernt, die keine Lust mehr hatten, Tausende Kommentare zu moderieren, die mindestens implizit rassistisch waren, aber noch nicht offiziell gegen die Netiquette verstießen. Ich habe queere Community Manager:innen erlebt, denen es schlecht ging, nachdem sie unzählige queerfeindliche Kommentare lesen mussten, denen zufolge queere Menschen in Deutschland nicht mehr so offen leben sollten und die laut Netiquette in die Kategorie Meinung fallen. Warum sollten gerade solche Reaktionen nicht ein ganz guter Indikator dafür sein, ab wann sich auch ein Teil der Community in der Kommentarspalte nicht mehr sicher fühlt? Denn gerade dann ist ein Debattenraum eben nicht mehr offen für viele verschiedene Meinungen, sondern drängt Gruppen systematisch aus dem Diskurs.
Aushilfskräfte einzustellen, reicht nicht
Zu dem Besetzungsproblem gehört außerdem: Wenn Kommentarspalten tatsächlich Orte für inhaltlichen Austausch sein sollen, müssen Community Manager:innen entsprechend qualifiziert sein – undankbarer Job hin oder her. Es würde also Sinn machen, den Austausch unter Social-Media-Posts auch den Teammitgliedern zu überlassen, die den jeweiligen Beitrag recherchiert haben und entsprechend im Thema sind.
Studierende anzustellen, die offensichtliche Beleidigungen und Morddrohungen löschen und auf inhaltliche Fragen bestenfalls mit schnellen Google-Suchen antworten, ist zu wenig für Plattformen, die Hass und Hetze belohnen und Empörung fördern. Es ist zu wenig für eine Zeit, in der rechte Netzwerke gezielt redaktionelle Kapazitäten binden, indem sie sie mit teils zusammenhangslosen, teils populistischen, selten aber im Einzelnen strafrechtlich relevanten Kommentaren fluten. Hinzu kommt, dass Leuten im CM, eben weil: jung und unerfahren, gerne abgesprochen wird, eine Entscheidung wie die Limitierung oder Schließung einer Kommentarspalte treffen zu können. Ob eine Kommentarspalte gerade ein Ort wertvollen Austauschs oder die absolute Hölle ist, können aber vor allem die beurteilen, die das über Stunden hinweg beobachten.
Um das bei aller Kritik klarzustellen: Dass Redaktionen bemüht sind, ihre Inhalte auch jungen Menschen zugänglich zu machen und das da, wo die sich eben aufhalten, ist richtig. Dass das Unterhaltungsangebot der Öffentlich-Rechtlichen nicht beim ZDF-„Fernsehgarten“ im linearen Fernsehen Halt macht, sondern darum bemüht ist, auch Menschen unter 60 auf Plattformen mit entsprechend jüngeren Zielgruppen zu erreichen, ist richtig. Dass die „Tagesschau“ oder Deutschlandfunk Nachrichten auch für Instagram aufbereiten und Formate wie „Die da oben!“ jungen Menschen auf YouTube politische Zusammenhänge erklären, ist richtig. Und auch ganz andere Themen haben ihre Berechtigung: Dass Instagram-Formate wie das (vor kurzem geschlossene) glanzundnatur Jugendlichen erzählen, dass sie nicht die einzigen sind, deren eine Brust größer ist als die andere, und damit Orte der Aufklärung und des Austauschs für tendenziell schambehaftete Themen sind, ist richtig. Und natürlich stecken Social-Media-Teams einen großen Teil ihrer Ressourcen in kleinteilige Formulierungs- und Schnittfragen, weil es auf diesen Plattformen besonders wichtig ist, eine bestimmte Sprache zu treffen.
Mehr Schadensbegrenzung als Management
Es geht beim Community Management auch nicht darum, irgendwem eine Meinung aufzuzwängen: Man muss nicht der gleichen Ansicht wie ein Großteil der angestrebten Zielgruppe eines Formats sein, um sich an einer Diskussion in der Kommentarspalte zu beteiligen zu dürfen. Eine Perspektive auf die Welt muss nicht mal fachlich fundiert oder korrekt sein, damit Redaktionen sich ihrer annehmen. Meinungsfreiheit gesteht einem ja nicht nur allerlei persönliche Einstellungen zu, man darf inhaltlich sogar ziemlich auf dem Holzweg sein.
Aber: Redaktionen müssen die eigenen, digitalen Debattenräume auch nicht für jeden Mist und jede Hasswelle offenhalten. Die journalistische Verantwortung endet nicht, wenn Beiträge hochgeladen sind. Die Kommentarfunktion auf Social Media ist eine große Chance, herauszufinden, was Menschen bewegt, Aufklärung zu leisten, einzuordnen und Rede und Antwort zu stehen. Community Management, so wie ich es mitbekomme und erlebt habe, hat in vielen Fällen allerdings herzlich wenig mit Managen zu tun, sondern vor allem mit dem kläglichen Versuch von Schadensbegrenzung.
